IVRとSMS
IVRとは？ -電話応答を「システム」に対応させる仕組み-
IVR(Interactive Voice Response、自動音声応答)システムとは、発信者による電話での発話やプッシュ操作によって得た情報を元に、あらかじめ準備してある音声ガイダンスを用いて自動応答させる仕組みです。通常は「人」が行う電話応答業務のうち、高度な応対を必要としない内容を「システム」に代行させることで、業務の効率化やコスト削減を図ることができます。
広がるIVRの活用例
１．受付窓口やコールセンターの一時受付
大企業の電話受付やコールセンターの場合、全ての電話を人でまかなうとコストが膨大になることが懸念されます。IVRは、発信者に音声ガイダンスを流してダイヤル操作を促し、入力内容に基づいて適切な担当部署へ取り次ぐというように、一次受付の用途で広く使われています。
２．業務時間外の対応
昨今、24時間対応の電話応対サービスが増加していますが、これにはIVRが寄与しています。IVRを用いることで時間外の着信に対しても低コストで対応できます。また、対応できない高度な内容に関しては折り返し電話の要約を受けることで、機会損失を防ぐことにもつながります。
３．契約内容等の確認受付
一部のクレジットカード会社、証券会社、生命保険会社、携帯電話キャリアなどで既に行われているように、IVRを用いた契約内容の確認等のサービスもあります。サービス利用者にガイダンスに従って契約番号等をプッシュ操作してもらうことで、契約内容の確認・残高照会・請求金額の確認等を電話一本で提供できます。
４．あふれ呼・放棄呼対策
オペレーターが対応する業務において、問合せが殺到してあふれ呼（通話中の状態）や放棄呼（鳴りっぱなし）が増えれば、機会損失やクレームの増加に直結します。IVRは、こうしたあふれ呼や放棄呼を軽減するため、音声により対応時間の目安を伝える等の一時対応や、折り返し電話の予約受付等の用途で用いられています。
対応例1 待ち時間の目安を連絡
対応例2 折り返し電話の予約受付
IVRとSMSの連携
SMSは、携帯電話番号だけでユーザーの携帯電話宛にメッセージを送信することができます。IVRとSMSを連携させ、IVRで発信者に情報入力を促し、その内容に基づく情報が含まれたURLをSMS宛に送付すれば、手軽にウェブサイトへの誘導が行えます。IVRとSMSとの連携は、SMS配信サービスを使用することで手軽に実施することができます。
SMS：IVR連携送信サービスを選ぶ際の注意点
１．送信ごとに費用がかかります。⇒送信単価の安いサービスを！
SMSは、発信時に送信料が必要となるサービスです。そのため、送信時にコストがかかります。送信単価に注意してサービスを選択してください。
EXLINK-SMSは送信単価が業界最安値のサービスです。
２．ASPとオンプレミス、どちらがメリットかお考えください。⇒ASPとオンプレミス、選択可能なサービスを！
ASPは、初期費用および月額単価は安く抑えられますが、高いカスタマイズ性や長期利用をお考えの場合はオンプレミス（自社運用）でのご利用が向いています。用途に応じてどちらかをお客様の判断で選択できるよう、ASP、オンプレミス両方の形態が選択可能なサービスをおすすめします。
EXLINK-SMSはASPとオンプレミス、両方のサービス形態をご用意しています。
３．実際に操作してみてから導入してください。⇒操作性の高いサービスを！
お客様が通常のオペレーションで行う送信作業にかかる時間もコストです。実際にシステムに触れていただき、操作性の高いサービスを選択することをおすすめします。
EXLINK-SMSは実際に操作性を体感いただけるよう、試用IDをご用意しています。