顧客や会員へのコミュニケーションツールとしてSMS送信サービスの利用が拡大中です。 SMS送信サービスは、携帯電番号を宛先としてパソコンやシステムからテキストメッセージを送るサービスです。
PHSを除く端末に送信でき、高い送達率と開封率のため、多くの企業に支持されています。 SMS送信サービスの導入に際し、予め準備しておく事柄をご案内いたします。
1．利用用途を決定する
顧客本人にダイレクトに情報を伝達できるというSMSの特長を生かし、E-MAIL、電話、FAX、郵便、その他の連絡手段が料金的に適当かつ確実であるかの検討を行ってください。 それらの連絡手段ではレスポンスが悪い、効率が悪い等の問題点があればSMSに置き換えることで売上増、顧客満足度の向上、業務改善に著しい効果が期待できます。 SMSで送信するタイミング、頻度、誘導するWEBサイトも予め決めておくと良いです。
また、SMSも特定電子メール法の規制対象になりますので、販促関連で送信する前には受信者の承諾をとっておく必要があります。
2．送信文面を決定する
利用用途が決まったら、次は送信文面です。SMSは1通で全角70文字という制約があるので短い文面で効果的に伝達できる短い文章を用意する必要があります。
SMS送信サービスでは文面をテンプレートとして登録する機能がありますので、頻繁に使用する文面をテンプレートに登録しておくことで時間をかけずに送信することができます。 送信するURLが長い場合は、URLを短縮することで文字数の節約に繋がります。
EXLINK-SMSの場合、URLの短縮機能がついていますので簡単に変換することができます。
オプションでオリジナルドメインでの短縮も可能です。
また、最大660文字まで送信可能なため70文字に収まらない場合でも長文で送信が可能です。
3．業務フローの見直し
例えば督促（支払い案内）で利用する場合、入金の消しこみから督促にいたるまでの業務フローの中で、どの延滞者に対して・どの時期にSMSで支払い依頼をするか、その対象者の携帯電話番号データをどのように自社システムから抽出するかの手順を確認する必要があります。また、コールセンターでの利用においては、オペレータ送信する携帯サイトのURLを迅速にわかりやすく選択／用意しておく必要があります。
4．送信エラーの場合の対処方法
SMSは携帯を購入した時点では、すべての端末は受信可能となっています。
E-MAILでは、ドメイン拒否設定やPCからの送信を受け付ないといった設定が可能ですが、同じようにSMSも少数割合ですが携帯端末に受信拒否設定をしている場合があります。また、電波状況が悪い等の場合は、送信エラーとなる場合があります。送達確認はブラウザの管理画面で確認できますので、SMSが届かない顧客へは別の手段でのコンタクトを検討する必要があります。SMSの送信結果を見て、不達先との次段階のやりとりも想定しておくと良いでしょう。
5．API送信の場合
別のシステムとAPIで連携してSMSを送信する場合は、どのような条件下でSMSを送信するのかを決定し、SMS送信サービスを組み込むプログラムを作成する必要があります。
例えば、本人認証の場合は会員登録画面で顧客が認証コードの発行ボタンをクリックしたタイミングで顧客の携帯電話にPINコードを送信する仕組みとなります。
前日確認のリマインドメールであれば、予約データを参照して前日になった時点でSMSを送信するようにします。いずれにしても、自社側のシステムを改修する必要がありますが、一度構築してしまえば全自動で送信することが可能となります。
6．IVR送信の場合
IVR（Interactive Voice Response System・音声自動応答装置/自動音声応答システム）連携とは、顧客が携帯から電話をかけるとその携帯電話に対し、SMSが自動返信されるサービスです。コールセンターでの問合せに応じてのURL送信、あふれ呼対応や時間外受付など、電話をかけることでＵＲＬを添付したＳＭＳによりサイト誘導が簡単に行うことができます。
EXLINK-SMSの場合、アクセスする電話番号は050または0120などの番号が使用でき、その電話番号はエクスリンクから発行されます。IVRにアクセスした際に流すガイダンスは直接録音収録するか、音声ファイルを準備する必要がります。既にIVRを自社で所有している場合は、着信した携帯電話番号をそのままEXLINK-SMSのIVRに渡せば、アクセス電話番号を変えずにサービスを提供することが可能です。可能か否かは設置している電話交換機（PBX）のスペックによります。
顧客へ確実に情報伝達できるSMS送信サービス
上記のような準備をしておくことで、SMS送信サービスの導入がスムーズに行えます。 顧客への確実な情報伝達手段として、SMS送信サービスは重要なツールとなり得ます。 昨今、メールアドレスの取得は困難であり、ドメイン拒否設定等で届かないケースが多々あります。一方SMSの場合は携帯電話番号の取得が比較的容易であり、到達率も高いことから多くのビジネスシーンで確実に利用が増えています。SMSを顧客とのコミュニケーションツールとして適度に活用されるのは如何でしょうか。